১. নীতিমালার পরিধি

এই নীতিমালা SR Host BD থেকে ক্রয়কৃত BDIX Hosting, Premium Hosting, Shared Hosting, Cloud Hosting, Budget Hosting, USA Hosting, VPS Server, Dedicated Server, Email Service, Domain Service এবং Offer Package-এর ক্ষেত্রে প্রযোজ্য। কোনো নির্দিষ্ট Service-এর আলাদা নীতিমালা থাকলে সেই নীতিমালা এবং এই Refund Policy একসঙ্গে প্রযোজ্য হবে। পরস্পরবিরোধী ক্ষেত্রে প্রযোজ্য আইন ও Service-specific terms অগ্রাধিকার পাবে।

২. Hosting Service-এ কখন Refund বিবেচিত হবে

BDIX, Premium, Shared, Cloud, Budget অথবা USA Hosting-এর ক্ষেত্রে নিচের সব শর্ত পূরণ হলে refund বিবেচিত হতে পারে:

• সমস্যাটি SR Host BD-এর নিজস্ব Hosting Infrastructure বা প্রদত্ত Hosting Service-এর প্রমাণিত ত্রুটি হতে হবে;
• Customer-কে সঠিক তথ্যসহ Support Ticket খুলে SR Host BD-কে সমস্যা যাচাই ও সমাধানের সুযোগ দিতে হবে;
• Ticket গ্রহণের পর সর্বোচ্চ ৩ দিনের মধ্যে SR Host BD সমস্যা সমাধান, বিকল্প ব্যবস্থা বা প্রয়োজনীয় service restoration দিতে না পারলে Customer refund-এর আবেদন করতে পারবেন;
• Refund স্বয়ংক্রিয় নয়; technical log, ticket history, service usage এবং সমস্যার কারণ যাচাই করে eligibility নির্ধারণ করা হবে।

৩. Hosting Service-এ যেসব কারণে Refund হবে না

• Customer-এর মত পরিবর্তন, ব্যবসা বন্ধ, project বাতিল বা Service আর প্রয়োজন না হওয়া;
• ভুল package, ভুল billing cycle অথবা প্রয়োজনের তুলনায় কম resource-এর package নির্বাচন;
• Package page-এ উল্লেখ নেই এমন feature, software, port, configuration বা resource প্রয়োজন হওয়া;
• Customer কোনো included feature ব্যবহার করতে না জানা বা তার নিজস্ব environment-এর সঙ্গে সেটি সামঞ্জস্যপূর্ণ না হওয়া;
• Theme, plugin, script, coding, database, website configuration, optimization বা third-party software-এর সমস্যা;
• Budget Hosting নিয়ে speed/resource limitation দেখা দিলে Premium/উচ্চতর package-এ upgrade প্রয়োজন হওয়া;
• Customer-side DNS, ISP, device, browser, local network, account configuration অথবা ভুল nameserver-এর সমস্যা;
• Scheduled maintenance বা আগে থেকে জানানো maintenance window।

৪. নিয়ন্ত্রণের বাইরের ঘটনা ও বড় ধরনের আক্রমণ

Data Center outage, upstream network/provider failure, জাতীয় বা আন্তর্জাতিক Internet সমস্যা, submarine cable disruption, power emergency, প্রাকৃতিক দুর্যোগ, যুদ্ধ/সরকারি বিধিনিষেধ, বড় ধরনের DDoS/Cyber Attack অথবা SR Host BD-এর যুক্তিসঙ্গত নিয়ন্ত্রণের বাইরের ঘটনায় সাধারণ ৩ দিনের সময়সীমা প্রযোজ্য নাও হতে পারে। এসব ক্ষেত্রে restoration time বাড়তে পারে এবং refund আবেদন ঘটনার প্রকৃতি, provider status, ব্যবহৃত মেয়াদ ও বাস্তব ক্ষতির ভিত্তিতে case-by-case পর্যালোচনা করা হবে। আবেদন করলেই refund নিশ্চিত হবে না।

৫. Refund হিসাব

যেসব টাকা হিসাবের বাইরে থাকবে

• ব্যবহৃত সময়ের Hosting মূল্য;
• Free Domain-সহ Offer Package হলে Domain-এর প্রযোজ্য নিয়মিত মূল্য;
• Domain, Dedicated IP, License, Add-on, Setup/Configuration বা third-party charge;
• Discount/Coupon-এর এমন অংশ যা Customer বাস্তবে পরিশোধ করেননি;
• SSLCommerz, Bank, Mobile Financial Service বা অন্য Payment Gateway-এর transaction/processing charge।

Refund হিসাবের জন্য service বন্ধ/বাতিল হওয়ার অনুমোদিত তারিখ পর্যন্ত ব্যবহৃত দিন গণনা করা হবে। Refund কখনো Customer-এর বাস্তবে পরিশোধিত যোগ্য Hosting মূল্যের বেশি হবে না।

৬. Free Domain ও Offer Package

Free Domain-সহ Hosting Package-এর refund অনুমোদিত হলে Domain বাতিল বা ফেরতযোগ্য হবে না। Package-এর পরিশোধিত মূল্য থেকে Domain-এর প্রযোজ্য নিয়মিত মূল্য এবং অন্যান্য non-refundable charge বাদ দিয়ে শুধু অবশিষ্ট Hosting অংশের অব্যবহৃত সময়ের অনুপাতে refund হিসাব করা হবে। Offer Package-এর নিজস্ব শর্ত থাকলে সেটিও প্রযোজ্য হবে।

৭. যেসব Service Non-refundable

৮. Domain Service-এর বিশেষ শর্ত

• Domain Service সংশ্লিষ্ট Registry, Registrar, ICANN এবং Extension Operator-এর নিয়ম ও প্রযুক্তিগত ব্যবস্থার ওপর নির্ভরশীল;
• ভুল Domain order, ভুল registrant তথ্য, verification অসম্পূর্ণ রাখা, renewal/payment delay, notice না দেখা, DNS/nameserver পরিবর্তন, dispute, abuse complaint, suspension, expiry বা deletion-এর কারণে Domain হারালে refund দেওয়া হবে না;
• Domain সফলভাবে registered হলে cancel, পরিবর্তন বা অন্য Domain দিয়ে replace করা যাবে না;
• Expired Domain restore সম্ভব হলে Registry/Registrar নির্ধারিত Redemption/Restore Fee Customer-কে দিতে হবে;
• SR Host BD যুক্তিসঙ্গত technical assistance দিতে পারে, তবে Domain recovery, transfer বা retention-এর ১০০% নিশ্চয়তা দেয় না;
• Registry/Registrar সরাসরি order বাতিল বা টাকা ফেরত দিলে তাদের নিজস্ব সিদ্ধান্ত ও refund policy অনুযায়ী বিষয়টি পরিচালিত হবে।

৯. Shared Hosting Webmail ও Email Delivery

Shared Hosting-এর প্রধান উদ্দেশ্য Website এবং Web Application পরিচালনা করা। cPanel Webmail একটি supporting facility; এটি Dedicated Professional Email Service নয়। Shared IP reputation, blacklist/blocklist, sending/rate limit, spam filtering, delivery delay, bounce অথবা Gmail, Microsoft, Yahoo ও অন্যান্য recipient provider-এ inbox placement সমস্যার কারণে Hosting refund দেওয়া হবে না। Professional বা business-critical email-এর জন্য Google Workspace অথবা Dedicated Mail Server ব্যবহার করা উচিত। বিস্তারিত দেখুন: SR Host BD Email Service Policy।

১০. Abuse ও Terms লঙ্ঘন

Abuse, spam/bulk email, phishing, malware, illegal content, fraud, copyright violation, অতিরিক্ত বা ক্ষতিকর resource usage, security threat অথবা SR Host BD-এর Terms of Service/AUP লঙ্ঘনের কারণে কোনো Service suspend বা terminate হলে কোনো refund দেওয়া হবে না। বকেয়া invoice, chargeback অথবা payment dispute-এর কারণেও refund eligibility বাতিল হতে পারে।

১১. Cancellation ও Refund আবেদন পদ্ধতি

1. Service cancellation request শুধুমাত্র Customer-এর registered Customer Account-এ login করে সংশ্লিষ্ট Service-এর official cancellation option-এর মাধ্যমে জমা দিতে হবে;
2. Live Chat, phone call, Facebook Messenger, WhatsApp, ব্যক্তিগত message অথবা সাধারণ email-এর মাধ্যমে দেওয়া cancellation request গ্রহণযোগ্য বা কার্যকর বলে গণ্য হবে না;
3. Hosting Service-এ কোনো সমস্যা হলে cancellation-এর আগে registered account থেকে Support Ticket খুলে SR Host BD-কে সমস্যাটি পরীক্ষা, সমাধান, migrate বা বিকল্প ব্যবস্থা দেওয়ার যুক্তিসঙ্গত সুযোগ দিতে হবে;
4. SR Host BD-এর সঙ্গে যোগাযোগ বা Support Ticket না খুলে Customer নিজে Service cancel/delete করলে, সমস্যাটি refund-যোগ্য হলেও সেই cancellation-এর জন্য refund দেওয়া হবে না;
5. Cancellation request-এ Domain/Service, invoice number, cancellation reason এবং প্রয়োজনীয় evidence সঠিকভাবে দিতে হবে;
6. Eligibility যাচাই ও refund amount লিখিতভাবে অনুমোদিত হওয়ার আগে Service-এর data নিজে delete করা উচিত নয়;
7. অনুমোদনের পর SR Host BD থেকে refund process সম্পন্ন হতে সাধারণত ৫-৭ কর্মদিবস লাগবে। শুক্রবার, শনিবার ও সরকারি/ব্যাংক ছুটি কর্মদিবস নয়;
8. Transaction settlement সম্পন্ন হয়ে গেলে মূল payment method-এ refund দেওয়া সম্ভব নাও হতে পারে। এ ক্ষেত্রে registered account holder-এর পরিচয়, refund ownership ও account details যাচাই করে এবং তার সম্মতিতে Bank, bKash, Nagad অথবা অন্য উপযুক্ত মাধ্যমে refund পাঠানো যেতে পারে;
9. বিকল্প মাধ্যমে refund পাঠানোর আগে Customer-কে সঠিক account name/number দিতে হবে। Customer-এর দেওয়া ভুল তথ্যের কারণে ভুল account-এ টাকা গেলে SR Host BD দায়ী থাকবে না, তবে প্রযোজ্য ক্ষেত্রে recovery assistance দিতে পারে;
10. Bank, SSLCommerz, bKash, Nagad বা অন্য provider-এর processing delay হলে Customer-এর account-এ টাকা পৌঁছাতে অতিরিক্ত সময় লাগতে পারে।

১২. Chargeback ও Payment Dispute

Support Team-এর সঙ্গে সমাধানের চেষ্টা না করে Bank, Card Provider বা Payment Gateway-এ chargeback/dispute করলে সংশ্লিষ্ট Service সাময়িকভাবে suspend হতে পারে। Fraudulent chargeback, administrative cost বা provider penalty-এর ক্ষেত্রে প্রযোজ্য charge Customer account-এ যোগ হতে পারে, আইনসঙ্গত অধিকার সাপেক্ষে।

1. Scope

This Policy applies to BDIX Hosting, Premium Hosting, Shared Hosting, Cloud Hosting, Budget Hosting, USA Hosting, VPS, Dedicated Server, Email, Domain and Offer Packages purchased from SR Host BD. Service-specific terms apply together with this Policy. Applicable law and service-specific terms prevail where required.

2. When a Hosting Refund May Be Considered

This section applies to BDIX, Premium, Shared, Cloud, Budget and USA Hosting when all of the following conditions are met:

• The issue must be a verified fault in SR Host BD's own Hosting Infrastructure or supplied Hosting Service;
• The Customer must open a Support Ticket with accurate information and allow SR Host BD to investigate and remedy the issue;
• If SR Host BD cannot resolve the issue, restore the service or provide a reasonable alternative within 3 days after accepting the ticket, the Customer may request a refund;
• A request is not an automatic approval. Eligibility is determined from technical logs, ticket history, usage and root cause.

3. Hosting Situations That Are Not Refundable

• Change of mind, business closure, project cancellation or no longer needing the Service;
• Choosing the wrong package, billing cycle or insufficient resources;
• Needing any feature, software, port, configuration or resource not listed on the package page;
• Inability to use an included feature or incompatibility with the Customer's environment;
• Theme, plugin, script, coding, database, website configuration, optimization or third-party software problems;
• Speed/resource limitations of Budget Hosting where an upgrade to Premium or a higher plan is required;
• Customer-side DNS, ISP, device, browser, local network, account configuration or incorrect nameserver issues;
• Scheduled or previously announced maintenance.

4. Events Outside Our Reasonable Control

The normal 3-day period may not apply to a data-center outage, upstream provider/network failure, national or international Internet disruption, submarine cable failure, power emergency, natural disaster, war/government restriction, major DDoS/cyberattack, or another event outside SR Host BD's reasonable control. Restoration time may be extended. Any refund request will be reviewed case by case based on the event, provider status, service usage and actual impact. A request does not guarantee approval.

5. Refund Calculation

Excluded from the calculation

• Value of the used Hosting period;
• Applicable regular Domain price for a package that included a Free Domain;
• Domain, Dedicated IP, License, Add-on, Setup/Configuration and third-party charges;
• Any discount/coupon amount not actually paid;
• SSLCommerz, bank, mobile financial service or other payment processing fees.

Used days are counted through the approved service termination date. A refund cannot exceed the eligible Hosting amount actually paid.

6. Free Domain & Offer Packages

When a refund is approved for a Hosting Package that included a Free Domain, the Domain is not cancelled or refundable. Its applicable regular price and all other non-refundable charges are deducted first; only the unused part of the remaining Hosting component is calculated. Any package-specific offer terms also apply.

7. Non-refundable Services

8. Special Domain Terms

• Domain Services depend on the applicable Registry, Registrar, ICANN and extension operator;
• No refund is provided for loss caused by an incorrect order or registrant information, incomplete verification, late renewal/payment, missed notices, DNS/nameserver changes, disputes, abuse complaints, suspension, expiry or deletion;
• A successfully registered Domain cannot be cancelled, renamed or replaced with another Domain;
• Any available recovery requires the Registry/Registrar's Redemption or Restore Fee;
• SR Host BD may provide reasonable assistance but does not guarantee recovery, transfer or retention;
• If the Registry/Registrar directly cancels and refunds an order, its own decision and policy govern the outcome.

9. Shared Hosting Webmail & Email Delivery

Shared Hosting is primarily for websites and web applications. cPanel Webmail is a supporting facility, not a Dedicated Professional Email Service. No Hosting refund is provided for shared IP reputation, blacklist/blocklist status, sending/rate limits, spam filtering, delays, bounces or inbox placement at Gmail, Microsoft, Yahoo or another recipient provider. Use Google Workspace or a Dedicated Mail Server for professional or business-critical email. Read the SR Host BD Email Service Policy.

10. Abuse & Terms Violations

No refund is available when a Service is suspended or terminated for abuse, spam/bulk email, phishing, malware, illegal content, fraud, copyright violation, excessive or harmful resource usage, security threats, or violation of SR Host BD's Terms of Service/AUP. Overdue invoices, chargebacks or payment disputes may also remove refund eligibility.

11. Cancellation & Refund Request Procedure

1. A Service cancellation request must be submitted only after logging in to the registered Customer Account and using the official cancellation option for the relevant Service;
2. Cancellation requests sent through Live Chat, phone calls, Facebook Messenger, WhatsApp, personal messages or ordinary email are not accepted or treated as effective requests;
3. For a Hosting Service issue, the Customer must first open a Support Ticket from the registered account and give SR Host BD a reasonable opportunity to investigate, resolve, migrate or provide an alternative;
4. If the Customer cancels or deletes the Service without contacting SR Host BD or opening a Support Ticket, no refund will be provided for that cancellation even if the reported issue might otherwise have qualified;
5. The request must accurately identify the Domain/Service, invoice number, cancellation reason and relevant evidence;
6. The Customer should not delete Service data before eligibility and the refund amount are approved in writing;
7. After approval, SR Host BD normally requires 5-7 business days to process the refund. Fridays, Saturdays and public/bank holidays are not business days;
8. After a transaction has settled, a refund to the original payment method may not be possible. After verifying the registered account holder, refund ownership and account details, and with the Customer's agreement, SR Host BD may send the refund by bank transfer, bKash, Nagad or another suitable method;
9. The Customer must provide the correct recipient name and account/number for an alternative refund. SR Host BD is not responsible for funds sent to an incorrect account because of information supplied by the Customer, but may provide reasonable recovery assistance where possible;
10. Processing by a bank, SSLCommerz, bKash, Nagad or another provider may require additional settlement time.

12. Chargebacks & Payment Disputes

Opening a bank/card/payment-gateway dispute without first attempting resolution with Support may result in temporary Service suspension. Fraudulent chargebacks, administrative costs and provider penalties may be added to the Customer account, subject to applicable law.